一、上门前的准备

[1]上门形象

外部形象：上门前穿好海尔工作服、着装整洁规范、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好的形象。

控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。

投缘关系：清除用户心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和用户沟通的桥梁。

诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理。

[2]外部准备
仪容：统一工装，避免染发，不要佩戴任何夸张饰品等。

工具：统一工具包，服务物资准备齐全、工具包（箱）整洁干净

时间：服务兵在约定时间前10分钟到达用户家。

[3]内部准备

信心：心理素质是决定成功与否的重要原因。

知识：你必须要对各种产品维修及安装知识十分熟悉。对这些，你要有十足的把握。你要相信自己所说的，别人才能相信你。

微笑：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”微笑可以激发你的服务热情。

[4]到用户家的十分钟法则

开始十分钟：我们与从未见过面的用户之间是没有沟通过的，但“见面三分情”！因此开始的十分钟很关键。这十分钟主要是以消除陌生感而进行的一种沟通。

重点十分钟：熟悉了解用户需求后自然过渡到谈话重点，为了避免用户戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。这十分钟主要是以情感沟通了解用户的需求。

二、确定进门

敲门：连续敲门两次，每次连续轻敲三下，有门铃的按门铃，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。

话术：**先生(或女士)，您好，我是海尔服务人员***，之前与您沟通过，这是我的上岗证。

注意：进门之前一定要让显示自己态度——诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。

态度：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万不要让鞋套等小细节影响大事情。

进门：

[1]穿鞋套

■使用干净无灰尘的鞋套；伦敦约炮哪里有

■先一只脚穿鞋套踏进家门，再穿另一只鞋套，踏进用户家门

■热水器、洗衣机因大都需要安装到卫生间中，如安装时所穿鞋套在卫生间被水浸湿后，在从用户卫生间出门时应换上一副干净的鞋套后，避免弄脏用户家地面

[2]出示服务监督卡

到达用户家后安装或维修之前向用户出示《海尔星级服务监督卡》并与用户沟通讲解，请用户监督

[3]安全测电

A.对用户家的地线、火线、零线以及裸露线路进行检测；
B.对使用环境进行检测

C.对用户家电压是否稳定、是否有空气安全开关（或保险盒）或电线、电表是否满足用电负荷，以及天关插座是否合格等进行检查

安全测电讲解要素：①测电前，测电意义简单介绍；②测电结果请用户过目，并讲解；③测电后，告知测电结果，注意事项，解决措施等

三、观察

我们登门到用户家，首先是观察用户，主要从用户的年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等几个方面去观察。观察用户免不了要与用户有眼神的接触，俗话说的好，眼睛是心灵的窗户，通过眼神的交会可以对用户此时的心情及想法做一个简单的判断。

与用户接触时目光接触的技巧。

千万不要回避与用户的目光接触，否则会让用户不信任你。（注意：观察用户时表情要轻松，不要扭扭捏捏或者紧张不安，也不要表现太过分，像是在监视用户，让用户感到反感。）

观察用户要求感情投入。当你遇到不同类型的用户，你需要提供不同的服务方法：

对烦躁型的用户

要有耐心，温和地与他交谈，多用简洁的语言，对用户的观点表示认可，让他感觉到在控制全局，适当的加以引导。

对有依赖性的用户

他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提供有益的建议，但别施加太大的压力，对他们的提问需要给与肯定的答复。

对产品不满意的用户

他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力

想试一试心理的用户

他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。

观察六要素：门前的清扫程度、进门处鞋子排放情况、家具摆放有装修状况、家庭成员及气氛明朗程度、宠物、花、鸟、书画等爱好状况、屋中杂物摆放状况。

四、说

用户更在乎你怎么说，而不是你说什么。你在为用户安装和维修产品时，先要说明“原因”，再解释“优点”，最后再阐述“利害关系”。按这三步进行。这样用户就容易接受。
利益（也就是厉害关系）永远是用户最关心的事情。所以要提到所有对用户有用的好处、优点，而并非只陈述我们认为最好的利益。用户已知的利益要说出来。这样有两个好处，一是强化用户的印象，二是避免用户可能的怀疑，因为你不说出来，用户就可能认为你乱收费或就是为了要赚他的钱，就会不满，而大多数时候，用户这 种不满会埋在心里不说出来。
你必须要对各种产品维修及安装知识十分熟悉。对这些，你要有十足的把握。你要相信自己所说的，别人才能相信你。伦敦楼凤

五、倾听，克服异议

如果留心，你会发现，每个人都喜欢谈话，尤其喜欢谈自己，人人都喜欢好听众。听的时候要注意：
[1]有耐心：用户喜欢谈话，尤其是谈他们自己。他们谈得越多，心里感受到越开心，就越感到满意。
[2]不反驳：即便你认为用户谈的是一些无关紧要的事，或者说是很幼稚的事，我们都要学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，我们都要耐心地听，多让用户说话。
[3]多关心：带着真正的兴趣听用户在说什么。千万不要在听的时候显得漫不经心。理解用户说的话，这是你能让用户满意的惟一方式。
[4]表现认真：为了让用户感到你是在认真、专心地听，你始终要保持与用户进行目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化，集中精力，让用户在你脑子里占据最重要的位置英国找小姐哪里有。
[5]做记录：如果条件允许，你最好边做笔记边听，让用户感到，他的话已经引起你的足够重视。
[6]问：你听完后，不凡问一句：“你的意思是……”“我没理解错的话，你需要……”以印证你所听到的。
当然不要以为用户说的都是真的，对他们说的话打个问号，这样有助于你认真听，留下有用的信息，过滤掉无关紧要的。

六、讲解、保养

[1]在为用户安装或维修完机器后，向用户讲解产品的使用常识、保养知识及节能常识，并重点针对产品使用过程中可能遇到或出现的“故障”现象进行咨询讲解，减少不必要的咨询及上门服务。（所有讲解必须直至用户了解产品操作使用为止）

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[2]家中是否还有其它海尔电器，征得用户同意后逐一进行通检，排除故障隐患；

[3]针对一站式通检情况，如实将通检产品及通检实际情况填写《一票到底记录单》

七、填写一票到底记录单

请用户填写一票到底记录单，帮用户回忆整个服务过程，发现有未执行的项目或者用户对服务过程有异议及时更正，不允许出现强迫用户填写满意或不让用户填写的现象。

八、清理现场

[1]服务完毕后，将现场清理干净，将产品恢复到原位。用自带的抹布将产品内、外部清擦干净，并清擦产品范围地面，整理维修工具。

[2]在清理及物品搬动时，不允许将产品推来拖去，防止划伤地面。